Tüketici Davranışı Nasıl Şekilleniyor

Cloudnames Türkiye blogunda yayınladığımız makalelerin içinden en çok etkileşim alan yazılarımızdan biri “Müşteri Her Zaman Haklıdır”. Bu yazıyı yayınladığımız tarihten beri takipçilerimizden bir hayli geri dönüş aldık. Bazı ilginç fikirlerle karşılaşınca, daha fazlasını yapmaya karar verdik. Olağanüstü katılımcılar sayesinde, ortaya şaşırtıcı şeyler çıktı. Okumaya devam!

Biz de günlük hayatta müşteri ile ilgilenen satış danışmanlarının deneyimleriyle ilgili konuşmak için Zorlu Alışveriş Merkezi’ne gittik.

 

Müşteriyi anlamak

Cloudnames olarak biz, sunulan hizmet veya ürünün gelişiminde tüketici davranışının önemini bildiğimizden, müşteri memnuniyetine çok önem veriyoruz. Bu durum, marka yaratım sürecinde hayati bir değer taşıyor. Müşteriler tüketici toplumunun gelişiminde ve üretilen ürün üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.

 

Müşterinin davranışını ölçebilmek, tüketici trendlerini ve seri üretimi daha iyi kavramamıza yardımcı oluyor. Satış süreçlerinin etkilerini incelerken; aile, mekan ve medya gibi faktörler ile tüketicilerin nasıl düşündüğünü, hissettiğini ve nasıl ürünler ve servisler arasında karar verdiklerini de göz önünde bulundurmuş da oluyoruz. Tüm bu bilgiyi etkili bir pazarlama stratejisine de dönüştürebiliyoruz.

 

 

Pazarlama ve müşteri tutumu

Müşteri (ya da tüketici) ile toplum arasında görülür bir bağ bulunuyor. Bu ilişkinin temelinde tatmin edici ihtiyaçlar, deneyimler, servisler ve tüketicinin ürünü nasıl kullandığı da yatıyor.

 

Tüketici davranışı tek bir bireyin davranışından ziyade, temel ihtiyacından fazla ürün satın alma ve ürün tüketme ile ilişkilendirilebilir. Bu incelenebilen davranış, kendi içerisinde belirli bir tüketici grubu da kapsıyor.

 

alisveris

 

Cloudnames olarak biz içerik pazarlaması yaparken, yeni hedef kitle belirlemeden önce ya da müşteriye ulaşmadan önce başlıca bir çok katmanı da göz önünde bulunduruyoruz.

 

Mekana, zümrelere, etkileşimlere, ilgi alanlarına bakarak ve sahip olunan eğilimleri de göz önünde bulundururak demografiyi anlamanıza ya da şekillendirmenize yardım etmiş oluyoruz. İş hedefleriniz bu özgül alanların aktiviteleri ardından tayin edilmelidir.

 

Tüketici talebi

Pazarlamacılar olarak bizi en çok ilgilendiren, satın alma süreci içerisinde müşteri memnuniyetinin yanında kimin ürünlerimizi ya da sunduğumuz servisi talep ettiği ile bunları nerede ve ne şekilde kullandığıdır.

 

Örneğin son zamanlarda gelişmiş ülkelerdeki öğrencilerin ve eğitim kurumlarının kullandığı en popüler araçların akıllı telefonlar, tabletler, dizüstü bilgisayarlar ya da ona benzer teknoloji aletleri olduğunu görüyoruz. Türkiye nüfusu ise bu trendi yakalamada hiç de geç kalmadı. Türkiye’de teknoloji araçlarına ve sanal ortama olan düşkünlüğünü rahatlıkla gözlemleyebiliyoruz. İşte buna biz tüketici talebi diyoruz. Bu ayrıca teknolojinin nasıl evrildiğinin, hatta nasıl hayatımızın her alanına yayıldığının da bir göstergesidir.

 

Ekonominin büyümesi ile Türkiye’nin bir çeşit tüketim evrimine uğradığı çok açık. Keskin bir viraja girdiğimizi söyleyebiliriz. Sadece İstanbul’da 11 milyon olmak üzere, ülkede her yıl artan bir turist akımı bulunuyor.

 

Görülüyor ki büyük şehirlerde batılı markalara karşı daha yoğun bir talep var. Bu bize gösteriyor ki gelişmeler yeme-içme’den, konaklamaya tüm endüstrinin büyümesinde yardımcı etmen oluyor.

 

Müşteri veri tabanı cenneti

Hafta sonu boyunca İstanbul’un en güzel alışveriş merkezlerinden biri olan Zorlu Center’ı ziyaret edip araştırma yapma fırsatımız oldu. Zorlu Center, New York’taki ikonik küp mağaza konseptiyle Apple, ve onun gibi diğer büyük markaların bulunmasıyla meşhur. Bunun yaında Brooks Brothers’dan tutun Stella McCartney, Superdry gibi markaların mağazaları ve Starbucks, Cafe Nero ve Glorias gibi popüler kafeleri de bulunuyor.

 

Moda öncüleri olan Dolce & Gabanna, Valentino, Saint Laurent, Tiffany & Co, Fendi, Dior, Louis Vuitton, Prada, Burberry ve Lacoste’un yanında en büyük H&M mağazası da bu alışveriş merkezinde yerini aldı.

 

Gördüğünüz üzere bu alışveriş merkezi müşteri (ya da tüketici) veri tabanı oluşturmak için adete bir cennet. Bu yüzden gözlem yapabilmek ve müşterilerin deneyimlerinin yanında onlara hizmet veren çalışanları inceleyebilmek için burayı ziyaret etmeye karar verdik.

 

Müşteri hizmetleri

İlk öykümüz Gizem’den geliyor. Üniversite mezunu 24 yaşındaki Gizem’i, arkadaşlarını beklerken bir yandan kahvesini yudumluyor ve kindle’ından bir şeyler okuyorken bulduk. Buraya yakın oturan Gizem, Zorlu Center Starbucks’a sık sık sosyalleşmek için geldiğini belirtiyor. Kendisinden bir müşteri olarak yaşadıklarından bahsetmesini istedik.

 

İyi bir müşteri hizmeti nedir? diye sorduk kendisine : “… bu aslında mekana göre değişiyor diyebilirim. Büyük ve temiz olması bunun yanında en iyi markaları barındırmasıyla bu alışveriş merkezi örneğin, her yıl turist akımına uğruyor, o yüzden sunulan hizmet de daha iyi durumda. Ama bu kaliteyi başka hiç bir yerde bulamayabiliyorsunuz”.

 

Favori markalara internetten takip

Favori markalarını internette de takip ediyor musun? “Evet kesinlikle, Facebook’ta tüm sevdiğim mağazaları “beğen”iyorum… Bu harika bir şey!”.

 

Cloudnames olarak karşılıklı etkileşimin kilit nokta olduğunu düşünüyoruz. İşinizi ve internet ortamındaki varlığınızı arttırmanın en iyi yolunun müşterileriniz ile iletişim kurmaktan ve sosyal ağlardan geçtiğini söyleyebiliriz.

 

Sosyal Medya Pazarlaması ve onun daha çok müşteri çekme adına içinde bulunduğu sıkı rekabet, tercih ettiğimiz pazarlama yöntemidir. Ancak güçlü bir sosyal medya planı ve internetteki görünürlük tüketicinin ilgisini çekmede hayati önem taşımaktadır.

 

İyi hizmet

Yönelttiğimiz bir diğer soru ise Zorlu Center’da en iyi hizmeti nerede gördünüz? oldu. Gizem tatlı yemek ve arkadaşlarıyla takılmak için gittiği en sevdiği yer olan AlaCati Muhallebicisi‘ni bize önerdi: “….rahat edebileceğiniz geniş bir terası ve harika bir manzarası var.”

 

Servis ile ilgili “…mükemmel. İnsanlara kibar davranıyorlar ki bazen kibarlık zor bulunabiliyor. Bu yüzden onları sosyal medya hesaplarımdan da takip ediyorum.” şeklinde yorumda bulundu.

 

Sosyal medya pazarlaması belirlediğiniz hedefleri gerçeğe dönüştürmek için etkili bir yol, özellikle müşterilerin kendi deneyimlerini paylaşması ve böylelikle sizin ve müşterinizin arasında özel bir bağ oluşmasını sağlıyor. Size tavsiyemiz şirketinizin tüm ihtiyaçlarını karşılayacak bir strateji oluşturmanız. Amaç bir çeşit ilham yaratmak; bu yüzden gelecekte nerede olmak istediğinizi belirleyin, hedef kitlenizi tespit edin ve pazarın araştırmasını yaparken internet ortamı oluşturun.

 

Müşteriden önde olmak

İkinci öykümüz Mustafa’dan geliyor. Kendisi 42 yaşında Apple mağazasında çalışan bir satış temsilcisi. Mustafa’ya iyi bir müşteri hizmeti deyince ne anladığını sorduk. “Bence iyi bir müşteri hizmeti demek, müşterinizin bir adım ilerisinde olmak demektir. Ürün hakkında yeterli bilgi sahibi olmak, satın alma sürecinde müşterinize karşı ikna edici olmanızda size yardımcı olur”.

 

Peki hiç zor bir müşteriye denk geldiniz mi? Mustafa gülerek: “evet hem de her zaman! Çoğu müşteriye istediğini vermeye, bunun için elimizden geleni yapmaya çalışıyoruz. Onları hayal kırıklığına uğratmak istemeyiz… Bozulmuş ya da zarar görmüş bir aletle tamir edilmesi üzerine buraya geldiklerinde, bizi sorumlu tutuyorlar ki bu bana mantıklı gelmiyor.”

 

Müşteri davranışlarını incelemek, sahibi olduğunuz işin güçlü ve zayıf yönlerini keşfetmekte size yardımcı olacaktır. Bunun yanında rakiplerinizin önüne geçmenizi sağlayacak yeni pazarlama ve iş stratejileri oluşturabileceğiniz de bir diğer artısı.

 

Mustafa’nın cevabı tüketim toplumunun tipik bir göstergesi. Özellikle lüks arabalar, statü belirtisi olduğu düşünülen markadaki giysiler, saatler gibi ürün ve hizmet ile kendilerine kimlik edindiği bir toplum tipolojisinden bahsediyoruz.

Tüketiciler ve onların favori markaları

Tüketim çılgınlığından görüldüğü üzere insanlar belirli marka ve şirketlere büyük zaman harcayıp, büyük meblağlar ödeyebiliyorlar. 26 yaşındaki Volkan, Zorlu Center’da tüm gün, gelen müşterilerle ilgilenmek durumunda olan bir güvenlik görevlisi olarak çalışıyor. Biz Volkan’a bu büyük alışveriş merkezinde tüketim çılgınlığı üzerine yorumunu sorduk: “… insanlar paraları olmadığından şikayet ediyor, ama buraya gelip pahalı olmasına karşın yüksek meblağlar harcayabiliyor”.

 

Volkan konuşmaya devam etti:” ….. turistler için bir şey diyemem, ama buraya ancak zengin insanların gelmeye gücü yeter. Benim bir ayda kazandığımı onlar aynı parayı burada bir saatte harcıyor”.

 

Daha sonra Volkan’a Zorlu Alışveriş Merkezi’nde bir şey satın alıp almadığını sorduk: “Evet, kendime yeni giysi ve ayakkabı aldım, ama çok pahalıydılar. Hala taksitlerini ödemeye devam ediyorum”. Peki aldırış ediyor musun? “Hayır, hiç de bile… Hayata bir kere geliyorsunuz, ve daha gencim. Niye olmasın, herkes yapıyor ben niye yapmayayım?”.

 

 

Tüketici trendleri

Tüketim çılgınlığı içerisinde bazı müşteriler var, kendilerini bir çeşit topluluğa ait hissetmek için belirli ürünleri satın alıyorlar, Volkan da istekleriyle bu tip müşteri profilini bize yansıtmış oldu.

 

İnsanlar gündelik hayatlarında kitlesel bir tüketime ve medyada ürün yerleştirmesine maruz bırakılıyorlar. Eğlence sektörü ve reklamlar birbirine geçmiş iki ürün konsepti, böylelikle insanlar, tüketim davranışlarına doğru yeniden formüle ediliyorlar.

 

İnsanları para harcamaya teşvik eden bir atmosfere maruz bırakan yerlere iyi bir örnek de Zorlu Center gibi alışveriş merkezleridir. Bu tür yerler, alışveriş yapmaya gelen insanların davranışlarını manipüle etmek üzere dizayn edilmiştir. Kasıtlı olarak alışveriş yapanlara belirli bir ruh hali ve eğilim çağrışımı yapmak üzere tasarlanıyorlar.

 

Deneyin!

Bu durum, pazarlama sürecinin yürütülmesinden çok da uzak değil. Marka bütünlüğü ile ilişkilendirdiğimiz ürün yerleştirmesine bir bakın örneğin. Amaç belli; marka bilincini yaymak ve ürünün tüketilmesini sağlamak üzere yapılan doğrudan bir girişim imkanı.

 

Eğer pazarlamacıysanız, müşterinizin davranışlarını ölçebileceğiniz birden fazla yol bulunuyor. Elbette ki bunların ilki onlara danışmak olacaktır. Verecekleri cevaplar size davranışlarını göstermede yardımcı olabilir ancak, net ve kesin bir cevap ancak onların sergiledikleri tutumları ölçmeyi kendi yollarınızla öğrenmektir.

 

e-commerce-402822_640Sosyal Medya’yı tüketici davranışını ölçmekte önemli olduğunu gördük. Dimensional Research tarafından yürütülen araştırmaya göre, internetteki yorumları okuyanların %90’ının olumlu yorumları hatırladığını ve ürünü satın almada yürütülen karar aşamasında etkili olduğunu belirtiyor. %86’sı ise satın almada karar verirken olumsuz yorumların etkili olduğunu belirtiyor.

 

Tüketicilerin karar verme sürecinde büyük çoğunluğu, Facebook, Twitter, Pinterest, ve diğer sosyal medya sitelerinde araştırma yapıyor. Sadece teşvik sağlama, bilgi edinmeyi sağlamak üzere markalar internet üzerinde siteler aracılığı ile varlığını sürdürmüyor, bunun yanında öneri ve yorum yapabilecek milyonlarca diğer tüketiciler de bulunuyor.

Cloudnames’te ne yapıyoruz

CNcanhelp

Cloudnames çevrimiçi kanallarda en iyisini yapabilmeniz için ihtiyacınız olan her şeyde yardımcı olabilir, tüm dijital stratejinizi, web sitenizi, sosyal medya profillerinizi, dijital pazarlamanızı ve tüm karmaşık teknik detayları online kazancınızı etkili biçimde büyütmek için yönetebiliriz.

 

Web sitenizin yönetimini devralıyor ve düzenli aralıklarla güvenlik ve güncelleştirilmesini de sağlıyoruz. Arama Motoru Optimizasyonu, Arama Motoru Pazarlama, Sosyal Medya Pazarlama ve ihtiyacınız olan diğer tüm Dijital pazarlama kampanyalarında sizlere yardımcı olabiliriz.

 

Herhangi bir sorunuz varsa lütfen bizimle iletişime geçin! Çalışma saatleri (9:00 – 18:00) arasında, +90 (212) 243 7991 numaralı telefonumuzdan bizimle iletişime geçebilir ya da salestr@cloudnames.com adresine e-mail göndererek sorularınızı doğrudan bize iletebilirsiniz; ya da iletişim bilgilerinizi aşağıya bırakın size anında dönüş yapalım.

 

 

 

İlginizi çekebilecek diğer makaleler

 

Pazarlama ve Sosyal Medya iletişimi ile ilgili haberler ile ilgileniyorsanız lütfen blog sayfamızı takip edin. Sizin Tüketici alışkanlıklarınız neler? Lütfen yorum köşemizden bizi bilgilendirin ve aşağıdaki ikonu tıklayarak makalemizi arkadaşlarınızla paylaşın. Unutmayın, paylaşmak önemsemektir!

 

Recent Posts

Leave a Comment

Start typing and press Enter to search

Y Jenerasyonunun Dikkatini Nasıl ÇekersinizFacebook'ta Nasıl İlgi Çekici Yarışma Düzenlenir